بررسی و تحلیل عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران از منطقه بنای گنبد قابوس در استان گلستان

علوم و تکنولوژی محیط زیست، دوره نوزدهم،ویژه نامه شماره 5 ، تابستان1396

بررسی و تحلیل عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران از منطقه بنای گنبد قابوس در استان گلستان

منا بشارت ^[1]

مهدیه پژوهان فر [2]*

m.pazhouhanfar@gmail.com

چکیده

زمینه و هدف: صنعت گردشگری به لحاظ درآمدزایی و تأثیر در رشد اقتصادی کشورها در حال تبدیل‌شدن به صنعت اول در جهان است؛ یکی از عوامل رقابتی، رضایت‌مندی گردشگران است که به‌عنوان بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آتی به‌حساب می‌آید. ازاین‌رو، هدف از این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت‌مندی گردشگران می‌باشد.

روش بررسی: پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی محسوب می‌گردد. جامعه آماری این پژوهش گردشگران مراجعه‌کننده به بنای گنبد قابوس در ایام نوروز سال 1394 می‌باشند. با برآورد انجام‌شده، در روز 3000 گردشگر از این بنا در این ایام بازدید می‌کردند، تعداد 340 گردشگر به‌عنوان نمونه آماری از طریق جدول مورگان انتخاب شدند و جهت انتخاب نمونه مناسب از روش تصادفی ساده استفاده‌شده است. روش جمع‌آوری داده‌ها نیز میدانی و کتابخانه‌ای و ابزار آن پرسشنامه است.

یافته‌ها: آزمون همبستگی نشان می‌دهد که بین ادراکات، انتظارات و نوستالژی با رضایتمندی گردشگران ارتباط معنی‌داری وجود دارد. همچنین از میان متغیرهای بررسی‌شده متغیرهای ادراکات (265/0=β) و نوستالژی (145/0=β) در پیش‌‌بینی رضایت‌مندی گردشگران مؤثر بوده‌اند و متغیر انتظارات نقش معنی‌داری ایفا نکرده است.

بحث و نتیجه‌گیری: از این‌رو با توجه به نتایج به‌دست‌آمده پیشنهاد می‌شود مسئولین توجه بیشتری به انتظارات گردشگران و ارتقاء سطح نوستالژی و ادراکات آنان داشته باشد و در راستای آن بتوانند با ارائه استراتژی‌های مدون در جذب و نگهداشت بهینه گردشگران و افزایش سطح رضایتمندی آنان باعث ترقی و پیشرفت گنبدکاووس شوند.

واژه­های کلیدی: گردشگری، رضایت‌مندی، انتظارات، ادراکات، نوستالژی.

Analysis of the Factors Influencing Satisfaction of Tourists with Gonbad Kavous Tourism Area in Golestan Province

Mona Besharat [3]

Mahdieh Pazhouhanfar [4]*

m.pazhouhanfar@gmail.com

Abstract

Background and Objective: Tourism with its positive social, cultural, and econmical effects attracts more attention in various countries. Tourism industry is the first industry in the world because of its high income and effects on economic growth in countries. One of the competitive factors is satisfaction of tourists that is accounted as the best indicator for assuring the growth of future profit. In this way, the aim of this study is to investigate the factors which influence satisfaction of tourists.

Method: This study is descriptive-survey according to practical purpose and research methodology and is considered as a correlation. Participants are tourists who visited Gonband Kavous building during Nowruz Holiday in 2015. According to the estimates, 3,000 tourists visited this building during Nowruz Holiday per day. 340 tourists as participants are chosen and also simple randomization is employed. The method for data collection is field and library research and the instrument is questionnaire.

Findings: The results of correlation test show a significant correlation among receptions, expectations, nostalgia and satisfaction of tourists. To predict satisfaction, regression is used by these three factors. Results show that the multiple correlation coefficient is 0.32 and correlation of model determining is 10%. Among the checked variables, perception variables (b: 0.275) and nostalgia (0.145) are effective in predicting satisfaction of tourists and expectations variables do not play a significant role.

Conclusion: According to the results, it is suggested that authorities should pay more attention to expectations of tourists and promoting nostalgia and their perception in order to present modern strategies for attracting tourists and increasing their satisfaction to develop Gonbad-e Kavous.

Keywords: Tourism, Satisfaction‎, Expectations, Perceptions, Nostalogia.

مقدمه

گردشگری یکی از سریع‌ترین صنایعی است که درزمینه‌های اقتصادی جهانی درحال‌توسعه می باشد که همواره اهمیت این صنعت به‌اندازه‌ای است که تنها صنعت‌هایی همانند صنعت نفت و صنایع خودرو از آن بالاتر هستند (1). با توجه به تعدد نیازهای گردشگری به‌عنوان عوامل جذب و توسعه گردشگری، توسعه این بخش مستلزم شناخت این نیازمندی‌ها و تأمین آن از سوی مقصد است طوری که بر اساس این نیازها و خواسته‌های توریست‌ها، مناطق مختلف گردشگری و با ویژگی منحصربه‌فرد شکل‌گرفته‌اند و به نوع شنا سی‌های علمی، ورزشی، جنسی، ماجراجویانه و طبیعت‌گرا اشاره‌شده است که هرکدام از این مواردی که ذکر شد موردتوجه و خواست بخشی از گردشگران است (2).

کشورهای مقصد برای موفقیت در جذب گردشگران باید با توجه به ویژگی‌های فرهنگی و جغرافیایی خود نسبت به فراهم آوردن زیرساخت‌های لازم و تبدیل‌شدن به مقصد گردشگران در حوزه خاص خود اقدام نمایند (1). ازآنجاکه وجود تسهیلات موردنیاز اولین گام در جذب و نگهداری گردشگری است باید به تقاضای مزیت‌های مطلوب گردشگری پاسخ داد. ازاین‌رو شناخت وضعیت منطقه از حیث وجود این عوامل، زمینه را برای آشنایی با وضعیت گردشگری منطقه در توسعه آن فراهم می‌آورد که امکان بازگشت و تقاضای مجدد گردشگری بستگی به میزان رضایت آن‌ها از مقصد دارد و تأمین رضایت آن‌ها به‌نوبه خود نوستالژی آن‌ها را به مقصد افزایش خواهد داد که با داشتن این اطلاعات و تصمیم‌گیری مناسب، برای توسعه صنعت گردشگری در این منطقه امری حیاتی به نظر می‌رسد (3).

یکی از عوامل رقابتی، رضایتمندی گردشگران است که به‌عنوان بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آتی به‌حساب می‌رود. امروزه بسیاری از مراکز، سازمان‌ها و ارگان‌ها، میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود تلقی نموده‌اند و این روند همچنان روبه افزایش است (4). بنابراین رضایت گردشگر زمانی به دست می‌آید که فرایندها به‌گونه‌ای طراحی شوند که خدمات ارائه‌شده، انتظارات گردشگری را برآورده نماید. ازآن‌جایی‌که گردشگران راضی، تمایل دارند تجربه‌های مثبت خود را به دیگران منتقل کنند، حاصل این روند تکرار مسافرت به آن محل گردشگر می‌شود (5).

با توجه به افزایش روزافزون گردشگران پس از ثبت جهانی گنبد قابوس، مطالعه زیرساختارهای گردشگری و اجرای آن نقش مؤثری در میزان رضایت‌مندی گردشگران خواهد داشت. مطالعه حاضر برای دست‌یابی به راهکارهای توسعه صنعت گردشگری، به بررسی عوامل رضایت گردشگری در بنای گنبد قابوس پرداخته است. نکته قابل‌ذکر این است که در بررسی تاریخچه گردشگری پیدایش رضایت مردم و یا افراد و نحوه برخورد ادراک درمی‌یابیم که این شاخه علمی مرتبط با پدیده گردشگر می‌باشد. با توجه به نقش فزاینده گنبد قابوس در ادراک و رضایت‌مندی افراد مراجعه‌کننده ایرانی و غیر ایرانی که انتظارات و نوستالژی گردشگران را برطرف می‌سازد می‌توان از عوامل مؤثر بر گردشگران مؤلفه‌ها وکارکردهای مذکور را برشمرد.

مروری بر مبانی نظری پژوهش

ﺑﺎ ﺷﺮوع ﻗﺮن ﺑﻴﺴﺖ و ﻳﻜﻢ ﺻﻨﻌﺖ ﮔﺮدﺷﮕﺮی ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از پردرآمدترین ﺻﻨﺎﻳﻊ دﻧﻴﺎ تبدیل‌شده و رﻗﺎﺑﺖ فشرده‌ای ﻣﻴﺎن ﺑﺴﻴﺎری از ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﺮای ﺟﺬب ﮔﺮدﺷﮕﺮان ﺑﻪ ﭼﺸﻢ می‌خورد؛ ﺻﻨﻌﺖ ﮔﺮدﺷﮕﺮی به‌عنوان ﺻﻨﻌﺘﻲ ﭘﻮﻳﺎ و ﺑﺎ ویژگی‌های منحصربه‌فرد، ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﻲ از فعالیت‌های اﻗﺘﺼﺎدی و ﺗﻮﻟﻴﺪی ﻛﺸﻮرﻫﺎی توسعه‌یافته و درحال‌توسعه را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص داده اﺳﺖ (10).

 گردشگری

در لغت به معنی سیاحت در داخل یک کشور یا کشورهای خارجی است و معادل توریسم است. در فرهنگ لغت، گردشگری را در اقطار عالم سفر کردن شناخت، تفریح و سرگرمی و نیز سفری که در آن مسافر به مقصدی رفته سپس به محل سکونت خود بازمی‌گردد، تعریف کرده‌اند. گردشگر به کسی اطلاق می‌شود که دو شرط درباره او مصداق داشته باشد: اول آن‌که از محل اقامت خود برای مدتی کمتر از یک سال باشد و دوم آنکه، در محل جدید کسب درآمد نماید(11). ازنظر اقتصادی نیز گردشگری نشان‌دهنده‌ی انفعال قدرت خرید یک منطقه به منطقه دیگر است که برای تحلیل‌های اقتصادی در این صنعت قابل‌تأمل می‌باشد(6).

 گردشگری اساساً به معنای مسافرت از یک مبدأ به یک مقصد به‌منظور سیاحت یا تجارت است و مفهوم آن فرایندهای مبادله فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی را نیز در برمی‌گیرد (9). این عوامل درمجموع شبکه‌ای را پدید می‌آورد که ما واژه مسافرت یا گردشگری را برای آن بکار می‌بریم. به‌طورکلی می‌توان گفت هرگونه فعالیت و فعل‌وانفعال که در جریان سفر یک سیاحت‌گر اتفاق می‌افتد گردشگری تلقی می‌گردد (12). گردشگری یکی از راه‌های مؤثر در تولید ارز، ایجاد فرصت‌های اشتغال برای افراد، تشویق صنایع‌دستی و نوعی صادرات در توسعه زیرساخت‌های حمل‌ونقل محسوب می‌شود(7).

رضایت‌مندی

معنای رضایت‌مندی به دامنه گسترده‌ای از تمایلات و مطلوبیت‌ها برای نیازهای پایه و یا متعالی انسان اشاره دارد. بسیاری از افراد، تمایل به چیزهایی دارند که نمی‌توانند داشته باشند. بنا بر دلایل مختلفی که وجود دارد انتخاب و تأمین این نیازها باید از مناطقی که تمایل کمتری نسبت به آن وجود دارد، شکل بگیرد. وقتی آن‌چه را که تمایل داریم بتوانیم انتخاب و کسب نماییم، رضایتمان حاصل می‌شود. هرچند ممکن است که این رضایت‌مندی تحت طیف مختلفی قرار بگیرد. (13)

رضایت (جزء عاطفی)، واسطه اثر کیفیت خدمات (جزء شناختی) بر نیات رفتاری است. افزایش میزان رضایت مشتریان علاوه بر کاهش شکایت مشتری، میزان اعتماد و وفاداری او به سازمان را نیز مضاعف می‌کند(1). در مورد مسافرت، موتینهو (1987) عنوان کرد که رضایت یا نارضایتی از سفر قبلی به ادراک (تجربه) آن مربوط می‌شود(6). پیزام، نیومن وریچل در سال 1987 بیان کردند که رضایت گردشگر به معنای مقایسه بین تجربه یک گردشگر از مقصدی که از آن دیدن کرده و انتظاری که در مورد آن مقصد داشته، مربوط می‌شود (8). رضایت گردشگر زمانی به دست می‌آیدکه فرایندهای مناسب به‌گونه‌ای طراحی می‌شوند که خدمات ارائه‌شده توقعات و انتظارات گردشگر را برآورده نماید(14). ازآن‌جاکه رضایت‌مندی گردشگر نقش مهمی در تداوم گردشگری و آینده این صنعت ایفا می‌کند، از موضوعاتی است که در حوضه گردشگری بسیار مورد کنکاش قرارگرفته است(15).

رضایت گردشگران معمولاً به افزایش نرخ حمایت از ماندگاری، وفاداری و جذب گردشگر کمک می‌کند که این امر نیز درک اهداف اقتصادی چون افزایش تعداد گردشگران و میزان سود، کمک‌کننده خواهد بود. درنتیجه عموماً ارتباط مثبتی بین رضایت گردشگر و کسب موفقیت بلندمدت اقتصادی در مقصد گردشگری وجود دارد (2). افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شکایت مشتری، میزان اعتماد و وفاداری او به سازمان را نیز مضاعف می‌کند. در جذب و رضایت گردشگر دو عامل اصلی و اساسی بیان می‌شود که این دو عامل عبارت‌اند از: عوامل سازمانی و عوامل محیطی (16).

عوامل سازمانی

شامل کلیه عواملی هستند که مربوط به ارائه خدمات و سازمان‌های مرتبط با صنعت گردشگری می‌شودکه برخی این عوامل عبارت‌اند از: خدمات بهداشتی منطقه، خدمات اورژانسی و اضطراری منطقه، امنیت اجتماعی منطقه، قیمت کالاها و خدمات، هزینه هتل و اسکان، کیفیت مراکز اقامتی و رستوران‌ها، وضعیت خدمات سرویسی و تعمیر اتومبیل (3).

عوامل محیطی

شامل کلیه عواملی هستند که مربوط به محیط طبیعی و جذابیت‌های منطقه نظیر چشم‌انداز و مناظر طبیعی، چهره ظاهری و عمومی بنا، وضعیت آب‌وهوای منطقه، نحوه برخورد اهالی منطقه و مهمان‌نوازی مردم منطقه با گردشگران می‌باشند(11).

عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی

این تحقیق بر ادراکات، انتظارات و نوستالژی نسبت به رضایت گردشگران تأکید دارد. برای ارزیابی میزان رضایت‌مندی در گردشگران عواملی بررسی شد که این عوامل نقش مؤثری در میزان رضایت یا نارضایتی افراد گردشگر می‌تواند داشته باشندکه این عوامل عبارت‌اند از انتظارات، ادراکات و نوستالژی.

انتظارات

این متغیر شامل دو بخش می‌شود: اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیرتجربی و از راه‌هایی مانند آگهی‌ها و تبلیغات ایجاد می‌شود. دومین بخش شامل پیش‌بینی مشتری درباره قابلیت تولیدکننده و یا ارائه‌کننده خدمت درزمینه‌ی تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده می‌باشد(4). پاراسورمان و همکاران در سال 1988 بر این عقیده‌اند که مصرف‌کنندگان دارای دو سطح انتظارات می‌باشند: سطح مطلوب و سطح مناسب. سطح مطلوب، آن‌چه شما می‌خواهید دریافت خواهید کرد و سطح مناسب که برای دریافت، چه چیزی قابل‌قبول است. البته با توجه به این‌که بین این سطوح، یک سطح قابل‌تحمل وجود دارد(16). انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعاً می‌خواهد و برای او مطلوب است و انتظار مشتری و خواسته‌هایش از مواجهه با سازمان شکل می‌گیرد. ولی درک وی از خدمات لحظه‌ای شکل می‌گیرد که وی خدمات را دریافت می‌کند (5).

ادراکات

رابینز بر این عقیده است ادراک فرایندی است که به‌وسیله آن، افراد پنداشته‌ها و برداشت‌هایی که از محیط خوددارند تنظیم و تفسیر می‌کنند و بدین‌وسیله به آن معنا می‌دهند. ادراک یک نفر می‌تواند با واقعیت عینی بسیار متفاوت باشد و افراد نیز می‌توانند از یک‌چیز واحد برداشت‌های متفاوتی داشته باشد (14).

نوستالژی (وفاداری)

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در تجارت و کسب‌وکار امروزی به این دلیل که مشتریان وفادار عامل اصلی موفقیت زمانی موردتوجه بیش‌ازپیش قرارگرفته است، نوستالژی به معنی افزایش مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید مجدد و مکرر کالا و خدمات آن سازمان می‌باشد(3). نوستالژی به معنای پیش‌بینی بازگشت و پیشنهاد به دیگران است. علاوه بر این ارتباط بین شکایت گردشگر و وفاداری او قابل‌تغییر می‌باشد. زیرا این احتمال وجود دارد که رسیدگی و برطرف کردن عواملی که در گردشگر نارضایتی ایجاد کرده، در طی زمان‌بر نوستالژی اثر گذارد و در صورت تبدیل شکایت به وفاداری در توسعه گردشگری حاصل می‌شود (5).

پیشینه تحقیق

درزمینه‌ی گردشگری و رضایت‌مندی گردشگری تحقیقات فراوانی در داخل و خارج از کشور انجام‌گرفته است که به‌صورت موردی به آن‌ها اشاره می‌شود. در الزامات رضایت‌مندی شهر بروجرد ابراهیم‌زاده و همکاران به این نتایج رسیدند که امنیت گردشگران با ضریب رضایت‌مندی 56 درصد، مهم‌ترین الزام اساسی، رستوران‌ها و تدارک غذا با ضریب رضایت‌مندی 80 درصد، مهم‌ترین الزام عملکردی و دستگاه‌های ارتباطی (اینترنت، تلفن، ...) با ضریب رضایت‌مندی 82 درصد، مهم‌ترین الزام انگیزشی گردشگران است(6). زیاری و همکاران در شهر نوراباد ممسنی با بررسی رضایت‌مندی گردشگران درزمینه‌ی تأمین نیازهای هیجانی خود هم‌چون وجود حس مهمان‌نوازی مردم با ضریب 746 بیشترین درصد رضایت‌مندی را داشته باشد(7). نتایج تحقیق فنی و همکاران در سنجش میزان رضایت‌مندی گردشگران شهر گرگان نشان می‌دهد که چهار عامل کیفیت خدمات، کیفیت محیطی، کیفیت رفتار جامعه میزبان و هزینه خدمات، می‌تواند بیش از 45 درصد واریانس کل متغیرهای موردبررسی را تبیین نمایند و هم‌چنین بین عوامل مذکور و میزان رضایت گردشگران همبستگی معنادار مشاهده شد(8). ابراهیم پور و همکاران در مطالعه موردی که در منطقه گردشگری سرعین بر طبق رضایت و وفاداری انجام‌شده است به این نتیجه رسیدند که بین عوامل سازمانی و محیطی با رضایت گردشگران و همین‌طور بین این عوامل و رضایت گردشگران با وفاداری با ضریب همبستگی 71 درصد رابطه مثبت و معناداری وجود دارد(3).

در تحقیق عوامل مؤثر در توسعه گردشگری شهر کرمانشاه، تقوایی و همکاران به این نتیجه رسیدند که به‌رغم برخوردار بودن از ظرفیت‌های بالای گردشگری در بخش‌های تاریخی، فرهنگی و طبیعی، با کمبود امکانات زیربنایی و رفاهی مواجه است(1). هزارجریبی و همکاران طبق بررسی جامعه‌شناختی توسعه گردشگری در ایران (بارویکردجذب گردشگران خارجی) به این تیجه رسیدند که 86 درصد از گردشگران دارای رضایت خوب و زیاد به مردم ایران داشته‌اند و 95 درصد از انان دارای تمایل خوب و زیاد برای سفر مجدد به ایران را داشتند(9). طبق شناسایی و اولویت‌بندی مؤلفه‌های مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی در شیراز، اردکانی و همکاران چنین اشاره کردند که از میان این عوامل، نگرش ایرانی‌ها نسبت به گردشگران، سبک زندگی، آداب‌ورسوم و فرهنگ ایرانیان، امنیت و اطمینان خاطر در رأس عواملی هستند که رضایت گردشگران خارجی در شیراز را فراهم می‌آورند(2).

با توجه به پیشینه تحقیق، هر محقق به بررسی مجموعه‌ای از عوامل بر رضایتمندی گردشگران پرداخته است و بیان کرده‌اند که این عوامل می‌تواند متأثر از ادراکات و انتظارات گردشگران از عوامل محیطی و عوامل سازمانی باشد. علاوه بر این عامل، نوستالژی یا وفاداری گردشگران با شناخت قبلی به آن منطقه  هم می‌تواند به‌عنوان عامل دیگر در رضایت‌مندی آن‌ها که منجر به سفر مجدد به آن منطقه شده است را اشاره کرد. ازاین‌رو در تحقیق حاضر در راستای تحقیقات انجام‌شده به سه عامل ادراکات، انتظارات و نوستالژی توجه کرده است و به بررسی این عامل‌ها بر رضایتمندی گردشگران پرداخته‌شده است.

مدل مفهومی تحقیق

رضایت‌مندی گردشگران یکی از مهم‌ترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آتی محسوب می‌شود. امروزه بسیاری از مراکز، ارگان‌ها و سازمان‌ها، میزان رضایت گردشگران را معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند هم‌چنان در حال افزایش است. رضایت گردشگر زمانی به دست می‌آید که فرآیندهای مناسب به‌گونه‌ای طراحی شوند که خدمات ارائه‌شده توقعات و انتظارات گردشگر را برآورده نمایند (17). ازآن‌جاکه رضایت‌مندی گردشگر نقش مهمی در تداوم گردشگری و آینده این صنعت ایفا می‌کند، از موضوعاتی است که در حوزه‌ی گردشگری بسیار مورد کنکاش قرارگرفته است(18).

چون گردشگران راضی تمایل به انتقال تجربه‌ی مثبت خود به دیگران و تکرار مسافرت به محل دارند، شناخت عوامل رضایت‌مندی گردشگر یکی از مهم‌ترین حوزه‌های پژوهشی صنعت گردشگری است. ادبیات موضوع بیانگر این واقعیت است که سطح رضایت‌مندی گردشگر در یک سفر نتیجه‌ی عوامل متعددی است که به‌طورکلی در فرآیند مقایسه بین دیدگاه گردشگر نسبت به محصولات و خدمات دریافتی و انتظارات قبل و حین مسافرت او مورد ارزیابی قرار می‌گیرد (19). رضایت گردشگر نقش مهمی در موفقیت بازاریابی مقصد گردشگری ایفا می‌کند. زیرا انتخاب مقصد، مصرف کالاها و خدمات گردشگری و تصمیم به بازگشت دوباره به مقصد را تحت تأثیر قرار می‌دهد. با توجه به عوامل ذکرشده شامل انتظارات، ادراکات و نوستالژی، می‌توان بیان داشت که برای پیش‌بینی رضایت گردشگران مراجعه‌کننده به این منطقه این متغیرها می‌توانند به‌نوعی بر بهبود رضایت گردشگران مؤثر واقع گردد. با توجه به مباحث مطروحه مدل مفهومی تحقیق با تکیه‌بر تحقیق ابراهیم پور و همکاران(11) به شرح شکل (1) ترکیب‌بندی و ارائه می‌شود.

شکل 1- مدل مفهومی تحقیق (نگارندگان)

Figure 1- Conceptual framework (authors)

فرضیه‌های تحقیق

عوامل نامبرده با شاخص‌های آن در جامعه هدف با فرضیه‌های زیر بررسی می‌شود:

1- بین انتظارات گردشگر و رضایت‌مندی گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین ادراکات گردشگر و رضایت‌مندی گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین نوستالژی و رضایت‌مندی گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معناداری وجود دارد.

معرفی منطقه موردمطالعه

نام گنبدکاووس از نام، قابوس بن وشمگیر - یکی از حاکمان آل زیار (366-403 هـ. ق) که از سال 315 تا 470 هجری قمری در گرگان و طبرستان حکومت داشتند - گرفته‌شده است. جرجان در اثر تهاجمات تیموریان و مغول‌ها از بین رفت و بعداً شهر گنبد بنا گردید که در سال 1316 هجری شمسی گنبدکاووس نامیده شد. نقشه اصلی این شهر در اوایل سلطنت رضاشاه توسط مهندسان آلمانی طراحی و به مرحله اجرا گذاشته شد و از شهرهایی است که با اصول شهرسازی مدرن

طراحی‌شده و فاقد هرگونه معابر تنگ و پرپیچ‌وخم است. این شهر امروزه از شهرهای زیبا و دیدنی استان گلستان محسوب می‌شود. مرکز شهرستان گنبدکاووس در 19 کیلومتری شمال جاده گرگان – مشهد و در 226 کیلومتری شمال خاوری شهر ساری مرکز استان مازندران است. آب‌وهوای آن معتدل و مرطوب است و میزان بارش سالانه حدود 500 میلی‌متر است. گنبدکاووس دارای آب‌وهوای مساعد و خاکی حاصلخیز است. بنای‌ آجری‌ میل‌ گنبد ازنقطه‌نظر عظمت‌ معماری ‌، ویژگی‌های‌ هنری‌ و تکنیکی ‌در زمره‌ بزرگ‌ترین‌ مفاخر معماری‌ قرن‌ چهارم‌ هجری‌ قمری‌ ایران‌ به‌ شمار می‌رود. ساختمان‌ این‌ میل‌ که‌ آرامگاه‌ شمس‌المعالی‌ قابوس‌ بن‌ وشمگیر زیاری‌ است ‌، در بالای‌ تپه‌ای‌ در میان‌ پارک‌ بزرگ‌ شهر گنبدکاووس‌ واقع‌شده‌ و عناصر تزئینی‌ و ساختارهای‌ متناسب‌، موزون‌، مستحکم‌ و زیبایی‌ ساختمان‌ میل‌ از سه‌ قسمت‌ شالوده‌، ساقه‌ و گنبد مخروطی‌ تشکیل‌شده‌ که‌ روی‌هم‌رفته‌ 55 متر ارتفاع‌ دارند.

شکل 2-موقعیت جغرافیایی گنبد قابوس(منبع: نگارندگان)

Figure 2- Geographic of ghabos Dome

روش پژوهش

پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جمع‌آوری داده‌ها، از طریق بررسی‌های اسنادی و کتابخانه‌ای و مطالعات میدانی انجام‌گرفته و با اطلاعات به‌دست‌آمده، به بررسی امکانات، جاذبه‌ها، خدمات و وضعیت کلی گردشگری در این منطقه پرداخته‌شده است و داده‌ها از طریق پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و برای رتبه‌بندی داده‌های این پژوهش از طیف لیکرت استفاده‌گردیده‌است . متغیرهای انتظارات و ادراکات محیط در بررسی حاضر بر اساس دو شاخص عوامل محیطی و سازمانی که هردو با 7 گویه سنجیده شده‌اند و  مورد ارزیابی و آزمون قرار گرفتند که به شرح ذیل می‌باشد.

عوامل محیطی شامل چشم‌انداز و مناظر طبیعی، چهره ظاهری و عمومی، وضعیت آب‌وهوای منطقه ، آب‌های معدنی منطقه ، نحوه برخورد اهالی منطقه و مهمان‌نوازی مردم منطقه.

عوامل سازمانی: نحوه پذیرایی و کیفیت غذا در رستوران‌ها، وضعیت قیمت در مقایسه با مبدأ، خدمات بهداشتی درمانی موردنیاز گردشگر، هزینه حمل‌ونقل و دسترسی آسان به محل، کیفیت اطلاع‌رسانی و راهنمایی گردشگر، حفاظت پلیسی و همکاری مأموران انتظام، وضعیت ترافیک در داخل شهر و جاده‌ها.

متغیر نوستالژی بر اساس سه شاخص بازدید دوباره از این منطقه در برنامه آینده، داشتن ذهنیت مثبت قبلی نسبت به شهر، معرفی منطقه به گردشگران مورد ارزیابی و آزمون قرار گرفتند.

رضایتمندی در تحقیق حاضر بر اساس میزان رضایت کلی افراد از منطقه موردنظر می باشد.

قلمرو مکانی تحقیق، بنای گنبد قابوس استان گلستان و ازنظر زمانی ایام نوروز سال 1394 می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش گردشگران مراجعه‌کننده به بنای گنبد قابوس در ایام نوروز سال 1394 می‌باشند. با برآورد انجام‌شده، در روز 3000 گردشگر از

این بنا در این ایام بازدید می‌کردند، تعداد 340 گردشگر به‌عنوان نمونه آماری از طریق جدول مورگان انتخاب شدند و جهت انتخاب نمونه مناسب از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تحلیل داده‌‎ها از روش‌های آزمون نرمالیته، آزمون همبستگی و ضریب رگرسیون استفاده‌شده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه‌های تحقیق از ضریب آلفای کرون باخ استفاده‌شده است. ضریب آلفای کرون باخ پرسشنامه‌های رضایتمندی (80/0)، انتظارات (081)، ادراکات (82/0) و نوستالژی (83/0) نشان  می‌دهد چون ضریب آلفا بیشتر از 7/0 است، پرسشنامه‌ها از پایایی قابل قبولی برخوردارند. روایی محتوایی پرسشنامه‌ها بر اساس نظر خبرگان تأیید شد. برای سنجش سؤالات پرسشنامه‌ها از طیف لیکرت پنج گزینه‌ای استفاده‌شده است.

یافته‌ها

خلاصه نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمعیت
شناختی بر اساس آمار توصیفی به شرح جدول (1) آمده است. جدول (1) بیانگر آن است که توزیع افراد نمونه ازنظر جنسیت، 1/54 درصد جمعیت حجم نمونه را مردان و 9/45 درصد را زنان تشکیل می‌دهند. ازنظر سن، 6/7 درصد (25 نفر) زیر 20 سال، 3/22 درصد (74 نفر) بین 21-25 سال، 7/25 درصد (85 نفر) بین 26-30 سال، 5/17 درصد (58 نفر) بین 31-35 سال، 10 درصد (33 نفر) بین 36-40 سال، 3/9 درصد (31 نفر) بین 41-45 سال، 6/7 درصد (25 نفر) بیش از 46 سال نمونه موردمطالعه را تشکیل می‌دهند. برحسب تحصیلات بیشترین فراوانی در طبقه لیسانس و دیپلم با 2/33 درصد (110 نفر) و 8/31 درصد (105 نفر) مشاهده می‌شود و کمترین فراوانی را طبقات فوق‌دیپلم و فوق‌لیسانس با 5/14 درصد و 5/20 درصد به خود اختصاص داده‌اند. توزیع افراد نمونه ازنظر تأهل، 1/41 درصد جمعیت حجم نمونه را مجرد و 9/58 درصد را متأهلین تشکیل می‌دهند.

جدول 4- ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری

Table 4 - Demographic of sampling

منبع: محاسبات تحقیق حاضر

در پاسخ به سؤال «دوست دارید چه میزان از اوقات فراغت شما صرف گردشگری شود؟» 59 درصد گردشگران به گزینه‌های بسیار زیاد و زیاد و 30 درصد آنان به گزینه تا حدی و 11 درصد کم و بسیار کم را انتخاب کرده‌اند.

انگیزه مسافرت: در پاسخ به سؤال «انگیزه مسافرت شما به (منطقه موردنظر) کدام است؟» 47 درصد استفاده از مناظر زیبا و آب‌وهوای مطبوع، 27 درصد صرفاً فقط دیدن بنای تاریخی، 12 درصد ملاقات با اقوام منطقه و 14 درصد صنایع‌دستی و تولیدات این منطقه را انگیزه مسافرت به منطقه اعلام کردند.

نوع شناخت: در پاسخ به سؤال «نوع شناخت شما از این منطقه تاریخی بیشتر از چه طریقی بوده است؟» 43 درصد گردشگران گزینه شناخت قبلی، 26 درصد گزینه دوستان و بستگان،20 درصد گزینه مطالعات مطبوعاتی و کتابخانه‌ای و 11 درصد تبلیغات را بیان کرده‌اند.

آمار توصیفی متغیرها: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق در جدول (5) ارائه‌شده است. مقدار میانگین و انحراف و تعداد مشاهدات به تفکیک برای هریک از متغیرهای تحقیق در جدول (2) مشخص‌شده است. میانگین و انحراف معیار رضایتمندی گردشگران به ترتیب 73/3 و 54/0 می‌باشد. از بین شاخص‌های اندازه‌گیری مربوط به متغیرهای اثرگذار بر رضایتمندی گردشگران متغیر ادراکات با میانگین 68/3 و انحراف معیار 73/0 از سایر متغیرهای دیگر بیشتر است.

جدول 5- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق

Table 5- Descriptive of variables

منبع: محاسبات تحقیق حاضر

نتیجه آزمون فرضیه‌ها

با توجه به آزمون اسمیرنوف و کولموگروف برای متغیرهای تحقیق چون سطح معنی‌داری برای متغیرها بیشتر از سطح معنی‌داری 5 درصد است. پس متغیرها از توزیع نرمال پیروی می‌کنند و می‌توان از آزمون‌های پارامتریک استفاده کرد. با توجه به سطح معنی‌داری کمتر از یک درصد میزان همبستگی بین متغیرهای تحقیق با آزمون همبستگی پیرسون در جدول (6) نشان داده‌شده است.

جدول 6- ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق

Table 6 - Correlation among the rating variables

منبع: محاسبات تحقیق حاضر

ﻓﺮﺿﻴﻪ 1. بین انتظارات گردشگر و رضایت گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معنی‌داری وجود دارد.

با توجه به جدول (3) در سطح اطمینان 99 درصد می‌توان گفت که بین انتظارات گردشگر و رضایتمندی گردشگران در بنای گنبد قابوس با ضریب همبستگی 386/0 رابطه معنی‌داری وجود دارد.

ﻓﺮﺿﻴﻪ 2. بین ادراکات گردشگر و رضایت گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معنی‌داری وجود دارد.

با توجه به جدول (3) در سطح اطمینان 99 درصد می‌توان گفت که بین ادراکات گردشگر و رضایتمندی گردشگران در بنای گنبد قابوس با ضریب همبستگی 511/0 رابطه معنی‌داری وجود دارد.

ﻓﺮﺿﻴﻪ 3. بین نوستالژی و رضایت گردشگران در بنای گنبد قابوس رابطه معنی‌داری وجود دارد.

با توجه به جدول (3) در سطح اطمینان 99 درصد می‌توان گفت که بین نوستالژی و رضایتمندی گردشگران در بنای گنبد
قابوس با ضریب همبستگی 468/0 رابطه معنی‌داری وجود دارد.

برای تحلیل و پیش‌بینی متغیر وابسته رضایتمندی توسط متغیرهای مستقل تحقیق از تحلیل رگرسیون خطی استفاده خواهد شد. مقادیر R Square نشان‌دهنده این است که چند درصد از تغییرات متغیر وابسته تحت تأثیر متغیر مستقل می‌باشد. در قسمت ANOVA، اگر Sig. کمتر از 05/0 باشد، معادله رگرسیون خطی می‌باشد.

جدول 7- خلاصه نتایج تخمین الگوی پژوهش

Table 7- Summer of analysis of reserch

منبع: محاسبات تحقیق حاضر  

هنگامی‌که متغیرهای مستقل دارای همبستگی بالایی در میان خودشان باشند، ارزیابی مشارکت تک‌تک متغیرهای مشکل خواهد بود؛ که آن‌هم به دلیل تسهیم و همپوشانی واریانس‌ها بین متغیرهای مستقل است. جدول (7) مقادیر تولرانس و عامل تورم واریانس را نشان می‌دهد. مقادیر تولرانس بزرگ‌تر از 1/0 و مقادیر عامل تورم واریانس کمتر از 10 هستند که هر دو جزو مقادیر قابل‌قبول هستند؛ پس می‌توان نتیجه گرفت که مشکل هم خطی میان متغیرهای مستقل مشاهده نمی‌شود. نتایج نشان می‌دهد که این الگو توانسته است 1/10 درصد از تغییرات متغیر وابسته را از طریق تغییرات متغیر مستقل با توجه به ضریب تعیین، تبیین نماید. آماره دوربین واتسون عدد 01/2 می‌باشد، بنابراین بین خطاهای الگوی رگرسیونی خودهمبستگی وجود ندارد. نتایج تحلیل واریانس رگرسیون، که بر اساس آماره F در خصوص آن تصمیم‌گیری می‌شود. سطح معنی‌داری آماره F کمتر از سطح خطای آزمون (05/0=α) است و درنتیجه الگوی برآورد شده به لحاظ آماری معنی‌دار و روابط بین متغیرهای تحقیق، خطی می‌باشد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده برای پیش‌بینی رضایتمندی، برآورد مدل نشان داد که ضریب متغیرهای مستقل با مقدار t بالاتر از 96/1 و سطح معناداری آن کمتر از 5 درصد، می‌توان گفت ادراکات و نوستالژی بر رضایتمندی گردشگران تأثیر مثبت و معنی‌داری دارند. همچنین انتظارات بر رضایتمندی گردشگران تأثیر معنی‌داری ندارد. به‌عبارتی‌دیگر متغیرهای ادراکات و نوستالژی در تبیین رضایتمندی گردشگران نقش مؤثری را ایفا نموده‌اند.

بحث و نتیجه‌گیری

گردشگری منبع مهمی برای فعالیت‌های تجاری، کسب درآمد، اشتغال‌زایی و مبادلات خارجی محسوب می‌شود. یکی از مناطق گردشگری در ایران، منطقه گردشگری بنای گنبد قابوس در استان گلستان است. از عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگر می‌توان به ادراکات، انتظارات و نوستالژی اشاره کرد که در این